Nova pesquisa aponta avanço do NPS no setor financeiro nos últimos anos – serviços gratuitos e boa experiência digital favorecem as Fintechs, mas Bancos e Seguradoras investem para recuperar preferência dos clientes
- Fintechs têm bom NPS (índice de recomendação da marca) e Valor Percebido.
- Bancos e Seguradoras têm boa Força da Marca e Principalidade do cliente.
- Em 10 anos, o NPS médio do mercado bancário aumentou de 14% para 67% devido à concorrência das Fintechs.
- Aplicativos são o principal canal de atendimento.
- Nubank, Itaú, Banco do Brasil são os bancos que concentram maior fluxo de PIXs.
Quem poderia imaginar que os bancos e seguradoras ariam a ser bem avaliados pelos consumidores? A mudança no comportamento do consumidor se deve à atuação das fintechs, que descomplicaram as operações financeiras e aram a oferecer serviços gratuitos e vantagens. De acordo com o novo estudo da CVA Solutions, finalizado em maio, que ouviu 3.688 consumidores de todo o Brasil que têm conta bancária, as notas de satisfação e NPS (índice de recomendação da marca) de todos os produtos financeiros estão em projeção positiva. De forma geral, as pessoas estão mais satisfeitas com o setor financeiro.
Essa é a nona edição do estudo da CVA Solutions, que analisou a Força da Marca, a Árvore de Valor, produtos, canais de atendimento, NPS e marketshare dos principais Bancos, Seguradoras e Fintechs do mercado. O último estudo foi realizado em 2021.
“O consumidor avalia melhor o seu banco quando não paga tarifas e tem suas solicitações atendidas prontamente, sem dificuldades. Por isso, os bancos tradicionais haviam perdido espaço para as fintechs, mas estão reagindo e buscando ofertar melhores serviços que aumente a atratividade do cliente”, afirma Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria.
PIX e Aplicativos dominam
A pesquisa é bem ampla, com oito produtos avaliados: conta corrente, cartão de crédito, empréstimos/ financiamentos, investimentos, previdência privada, seguro de vida, seguro auto e seguro residencial. Ela reforça a importância do uso dos aplicativos nos telefones celulares (97% usam), o uso do PIX (94% usam) e atesta que os clientes gostam de resolver seus problemas de maneira digital: pelo aplicativo do banco no celular, por whatsapp ou no computador. As agências físicas e os caixas eletrônicos estão sendo cada vez menos procurados. OsPIXs mais utilizados são do Nubank, Itaú, Banco do Brasil, CEF, Santander, Bradesco e Banco Inter.
Crescimento do Nubank, reação do Itaú e os novos entrantes
O Nubank, fintech que ou a existir como bancovirtual em 2017, já é a maior Força da Marca do setor de bancos e maior share de principalidade – aquele que o cliente elege como seu banco principal. Está nas primeiras colocações em recomendação líquida (NPS).Do total de entrevistados, 19,6% têm o Nubank como banco principal, sendo que em 2019 esse número era de 3,8%.
Já o Itaú que perdeu share de banco principal e força de marca nos últimos anos, reagiu e voltou a crescer em 2025, ocupando o 2º lugar com 17,7% (banco principal) e 10,5% (força da marca). Isso demonstra que ele melhorou a jornada do cliente e seu NPS cresceu de 16% em 2014 para 70% em 2025. O Nubank tem NPS de 73,7%. O Valor Percebido do Nubank é maior que o do Itaú, pois o custo percebido pelo cliente é mais competitivo.
Novos entrantes têm disputado a tão cobiçada posição de banco principal do cliente e tornam o mercado mais competitivo. Nesse nicho destacam-se o Banco Inter, Piay, Mercado Pago, C6 Bank, Sicredi, PagBank, 99Pay e outros.
Outros indicativos
* Conta salário é um grande trunfo – O desafio para os bancos virtuais é conseguir ser o banco principal do consumidor, já que esse posto ainda é liderado pelos bancos tradicionais. A conta salário ajuda a conquistar a principalidade do cliente. A competição entre os bancos aumentou muito e isso favorece o consumidor. Aumentou a penetração dos diversos produtos e 68% das pessoas possuem mais de uma conta corrente. Em 2019 a média de contas por pessoa era de 1,9 e agora é de 3,4.
* Seguradoras são menos atacadas pelas Fintechs – Em seguros a vantagem é dos bancos e seguradoras tradicionais, mas com tendência crescente de preferência pelo contato online.
* Instituição Financeira do Futuro e a Educação Financeira – A parte qualitativa e exploratória da pesquisa CVA indica que os consumidores buscam uma instituição financeira que os ajude a prosperar no futuro e seus produtos estejam integrados com inteligência em suas vidas. Sua conta pessoa jurídica (mal avaliada) deve ser tão boa quanto sua conta pessoa física (bem avaliada).
Objetivos da Pesquisa
Os estudos da CVA avaliam o Valor Percebido (relação custo-benefício percebido por seus clientes), a Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) e o NPS (recomendação líquida dos clientes) das diversas instituições citadas pelos entrevistados, mede a posição frente a concorrência e diagnostica possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável.
Os entrevistados citaram as seguintes instituições financeiras:99pay, AgiBank, Banco do Brasil, Banco XP, Banco BTG, Banrisul, Bradesco, Caixa Econômica Federal, C6 Bank, Digio, Inter, Itaú, Mercado Pago, Neon, Next, Pan, PagBank, Piay, Porto Bank, Nubank, Safra, Santander, Sicoob, Sicredi, Sofisa. Seguradoras: Allianz, Azul, Liberty, HDI, Mapfre, Porto Seguro, Tokio Marine, Youse, Zurich e outras.
Ranking – Bancos de Varejo
Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes)
1-BTG Pactual / 2-Sicoob / 3-Bradesco Prime / 4-Nubank / 5-Banco Itaú / 6-Banco Santander / 7-Banco Santander Select / 8-Sicredi / 9-Agibank / 10-Bradesco
Força da Marca (atração menos rejeição perante clientes e não clientes)
1-Nubank / 2-Banco Itaú / 3-Banco do Brasil / 4-Banco Inter / 5-Banco Santander / 6-Bradesco
/ 7-Mercado Pago / 8-Piay / 9-Caixa Econômica Federal / 10-Sicredi
NPS de clientes (promotores menos detratores)
1-Bradesco Prime / 2-Sicoob / 3-Agibank / 4-99Pay / 5-Sicredi / 6-BTG Pactual / 7-Nubank /
8-Mercado Pago / 9-Banco Inter / 10-Banco Itaú
Sobre CVA Solutions e Metodologia
A CVA Solutions (CustomerValueAdded) está há 24 anos no mercado brasileiro e 29 anos nos Estados Unidos. A empresa é uma subsidiária da CVM Inc., empresa criada nos Estados Unidos, em 1996, pelo engenheiro Ray Kordupleski. A CVM Inc. conta com seis escritórios associados em todo o mundo e atende a mais de 30 corporações internacionais. No Brasil, a CVA Solutions atende a empresas como Amil, Boticário, Whirlpool, Porto Seguro, SulAmérica, Fleury Medicina Diagnóstica, Dasa, Claro, Oi, InternationalPaper, Daimler Chrysler, Philips, Colgate, Natura, Boticário, Banco Santander, Bradesco e Itaú.
A CVA Solutions é uma empresa especializada em ajudar seus clientes a criar vantagem competitiva sustentável, através da melhora do Valor Percebido em toda a cadeia de valor. A empresa pesquisa, analisa e indica os caminhos que levarão ao aumento do market share e da rentabilidade do cliente. O trabalho baseia-se na metodologia criada por Ray Kordupleski, capaz de medir e gerenciar diversos atributos de valor presentes no processo de decisão de compra e experiência de consumo de qualquer tipo de produto ou serviço.Desta forma, além de medir os atributos de valor e identificar aqueles que têm o maior impacto, do ponto de vista do cliente, também se promove uma integração entre as medidas de valor percebido pelo cliente e os processos internos da empresa, possibilitando um gerenciamento mais eficaz.
INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES
https://docs.google.com/document/d/1AkLAFp6VwrK9W3m44fEGAW-CTDbbvzyLbDoNuXrCIXI/edit?usp=sharing
